辽宁省保险行业人身保险服务承诺
2014-11-10 | 作者: 辽宁省保险行业协会 | 已有273人阅读
(经2007年个险、团险、银代三个专业委员会审议通过)

          第一章  总  则
    
    第一条  为规范辽宁省人身保险行业经营行为,推进诚信建设,树立保险行业的良好形象,促进行业健康发展,经辽宁省寿险会员公司共同协商,特制定本承诺,并向社会公布。
    第二条  本《承诺》为人寿保险公司服务的基础承诺,各公司须认真履行。个性化特色服务,由各公司自行制定。
        
         第二章  服务承诺
    
    第三条  销售行为承诺。销售人员在销售产品时,必须挂牌展业,履行投保提示义务,杜绝误导客户。
    (一)投保前提示
    1、提醒客户认真阅读保险条款,明确保险合同双方的权利和义务。销售一年期以上的人身保险产品,提示客户有10日犹豫期,在犹豫期内退保,保险公司扣除工本费后,退还客户所交的保险费(投连型产品按保险双方约定执行)。犹豫期过后退保,保险公司将按照保单的现金价值退保;
    2、提醒客户需有稳定的财力保证交付保险费,避免中途退保带来的损失。分红型、投连型、万能型人身保险产品既有风险保障功能,又有一定的投资属性,收益率具有不确定性。
    3、提醒客户履行如实告知义务。如投保人、被保险人故意隐瞒事实或因过失未履行如实告知义务,足以影响保险公司决定是否承保或提高保险费率,保险公司有权拒绝承保或解除保险合同。 
    (二)投保时提示
    提示客户详细阅读投保书和投保提示书,指导客户据实填写投保书,并提醒客户在投保书和投保提示书上亲笔签字认定。销售一年期以上的保险产品,书面投保提示率保证达到100%。
    (三)承保后提示
    告知客户续期交费时间、业务保全流程、咨询服务方式,以及保险合同约定的就诊医院范围等,为客户提供方便。 
    第四条  售后服务承诺。完善售后服务流程,提供优质服务。客户服务人员应遵守服务规范,统一着装,佩带胸卡,举止文明、态度和蔼、提示周全、有问必答。
    (一)承保服务
    收到客户完整的投保资料之日起,标准件10个工作日内承保并缮制保险单送达客户;对于10个工作日内不能承保的,及时与客户进行沟通。
    (二)新契约回访服务
    新契约犹豫期回访话术规范,内容须包括:对客户投保信息的确认;对所购买产品的保险责任、责任免除、犹豫期是否清楚;投保单和投保提示书是否亲笔签字等。保证新契约犹豫期有效回访率100%。
    (三)业务保全服务
    客户亲自上门办理保单信息变更或加保附加险服务,资料完备,立即受理。
    (四)信息发布服务
    保险公司发布的分红产品业绩报告等重要信息,应及时通过媒体发布或直接邮寄给客户。
    (五)咨询投诉服务
    设立并公布客户服务电话,实行全年无间断受理咨询、投诉、报案服务:
    1、全年365天×24小时接报案服务;
    2、全年365天×8小时咨询服务;
    3、法定工作日×8小时提供承保、理赔服务;
    4、法定工作日×8小时受理客户投诉服务。
    第五条  理赔服务承诺。完善理赔服务流程,及时接案、立案,并指导客户提供理赔所需要的材料,确保理赔时效:
    (一)小额案件。即500元(含500元)以下的,责任认定明确,理赔材料齐全,2个工作日内结案; 
    (二)简易案件。即500元以上,责任认定明确,理赔材料齐全,10个工作日内结案;
    (三)复杂案件。需经理赔调查的案件,在理赔所需材料齐全后,60个工作日内结案。
    (四)疑难案件。因客观原因在60个工作日内,尚无结论的案件,应将理赔调查进展情况随时与客户沟通。
    (五)拒赔案件。在60个工作日内,须将拒赔结论和拒赔原因以书面形式与客户进行沟通,并给予客户15个工作日的申辩反证期。若申辩反证期结束后客户未能提供改变拒赔结论的申辩反证资料,将在10个工作日内将拒赔通知书送达给客户。
    第六条  投诉处理承诺。建立首问责任制度,完善客户投诉处理机制,对客户投诉案件登记建档,及时核查,并将处理结果答复投诉人。
    (一)对服务态度等一般性投诉案件,在5个工作日内将核查及处理结果,以电话或书面形式答复投诉人。
    (二)对业务人员误导、欺诈等违法、违规行为的投诉,在10个工作日内将核查及处理结果以书面形式答复投诉人。
    (三)对理赔结果异议的投诉,应对理赔案件重新审核,并于30个工作日内将审核结果,以书面形式答复投诉人。

              第三章 附  则

    第七条  本《承诺》经会员公司签字盖章后,于2008年1月1日起生效。
    第八条  本《承诺》由辽宁省保险行业协会个人寿险专委员会、团体寿险专业委员会、寿险银行代理专业委员会共同负责解释及修订。
    第九条  本《承诺》正本(原件)一式二份,副本(复印件)若干份,具有同等效力。报辽宁保监局正本一份,辽宁省保险行业协会持正本一份,各签约公司、各市保险行业协会持副本各一份。