辽宁省保险行业机动车辆保险服务承诺
2014-11-02 | 作者: 辽宁省保险行业协会 | 已有253人阅读
              第一章  总  则
    第一条  为促进辽宁省机动车辆保险市场的健康发展,推进保险业诚信服务建设,为广大客户提供快捷高效的车辆保险服务,树立保险行业的良好形象,经辽宁省各财产保险公司共同协商,特制定本服务承诺。
    第二条  本服务承诺分为基础服务承诺和特色服务承诺两部分。基础服务承诺为行业基本服务标准,各保险公司遵照执行;特色服务承诺为各保险公司的个性化服务,分别由各公司承诺执行。
              第二章  基础服务承诺
    第三条  遵循“重合同、守信用”的原则,坚持“保户至上,信誉第一、合规经营”的服务理念,主动、迅速、准确、合理地为客户提供车险服务。
    第四条  严格遵守投保自愿,退保自由的原则,除法律规定和合同特别约定外,投保人享有投保和退保的自由。
    第五条  业务人员及代理人在销售车险时,应认真履行承保义务,详细、准确地向客户介绍条款内容,提示客户仔细阅读保险条款,对责任免除条款、赔偿处理和理赔程序进行准确的说明和解释,指导客户填写保险单证。
    第六条  接受客户咨询、理赔及投诉时,属于本部门职责的,应主动、热情予以解决。不属于本部门职责的,应引导客户到相应部门,积极协调解决客户遇到的问题。
    第七条  为客户提供方便、快捷的承保、理赔服务。设立并公布报案、咨询电话,实行全行业统一的接受报案、咨询及投诉服务时限:
    (一)全年365天×8小时咨询服务;
    (二)全年365天×24小时接报案服务及必要的查勘现场服务;
    (三)全年365天×8小时查勘定损服务;
    (四)全年365天×8小时受理客户投诉服务。
    第八条  接到客户报案后及时处理理赔案件:
    (一)及时安排现场查勘定损;
    (二)定损后,及时告知客户受理意见;
    (三)明确告知客户索赔程序、需办理的手续、赔偿项目及领取赔款的时间、方式等内容;
    (四)对不予受理的案件,向客户充分说明理由。
    第九条  对于事故责任和保险责任明确,单证齐全、真实,且不涉及人员创伤的小额赔款(2000元以下),建立快捷的理赔服务机制。
    第十条  对事故责任和保险责任明确的重大保险事故,暂时不能确定最终赔偿金额的,根据被保险人申请,保险公司经对其相关证明材料审核后,可根据被保险人已支付的费用,在法律和条款规定范围内先行赔付30%—50%。
    第十一条  不向客户强行指定汽车修理厂,但可向客户推荐社会信誉好、价格合理且具备二类以上维修资质的修理厂,并对其修理质量和修理工期进行监督。 
    第十二条  理赔人员严格遵守理赔规定,恪守职业道德,不借故刁难客户,谋取私利,对有上述行为的人员,客户可向当事公司及有关部门投诉、举报。
    第十三条  建立客户投诉处理机制,对投诉案件及时登记备案。
    (一)对电话投诉,及时了解情况,做出详尽解释;
    (二)对上门投诉,及时帮助客户解决问题,尽快给客户做出满意的答复;
    (三)对书面投诉,认真落实,尽快处理,24小时内予以电话确认,并于3个工作日内给予回复;
    (四)凡投诉所涉及的分支机构,应督促其尽快予以处理,对于处理不力的机构和人员要追究其责任。
    第十四条  柜面工作人员统一着装,佩带胸卡,做到仪表整洁、举止文明、精神饱满。
    第十五条  客户服务人员遵守服务规范,做到态度和蔼、热情耐心、有问必答,注重礼仪、提示周全。
    第十六条  接待客户使用“请”“您”“对不起”等规范用语,不使用“不知道”“爱上哪告上哪告”等服务禁语, 坚持“微笑服务”,杜绝承保、理赔“两张脸”现象。
    第十七条  对未严格履行承诺规定的保险公司及其所属人员,保险当事人可向当地保险行业协会进行投诉举报。
    辽宁省保险行业协会投诉电话:024-22562503
    
              第四章    附  则
    第十八条  本《承诺》由辽宁省保险行业协会负责解释及修订。